售中篇
一、客户服务的定义
二、一个合格的客服人员需具的素质备的素质
三、客户服务的目的是什么?
四、客服的沟通技巧
五、如何让来的人都买?
售后篇
一、做为售后人员必须具备
二、售后服务的使命
三、售后处理常见问题
四、售后问题处理技巧
五、客户投诉、维权了怎么
六、售后处理人员的心理调节
售中篇
客户服务的定义
一个合格的客服人员需具备的素质
客户服务的目的是什么?
客服的沟通技巧
如何让来的人都买?
一、客户服务的定义
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之前的差距。)
二、一个合格的客服人员需具备的素质
1、打字速度
2、硬知识(护肤/产品知识掌握程度)3、良好的心态
4、服务意识
三、客户服务的目的是什么?
引导来的人都买——提升转化率
引导买的人买更多——提升客单价
四、客服的沟通技巧
接客
解决疑义成交购买(购买是一个心理过程)
接客
学会看人下菜碟(察言观色)答复客户有原则
在线语言技巧
学会看人下菜碟
客户分类
友好
亲切礼貌
爱交朋友
缺乏主见爱表现自己
善于表达
喜欢被赞美
温和型(无尾熊)表现型(孔雀)
不自信自信
分析型(猫头鹰)支配型(老虎)
决定迅速果断不喜欢讨价还价
以自我为中心重数据重细节
尽力降低风险自已做出决定
不友好
表现型(孔雀)
表现:你们家的产品不错的哦,
这款我特别喜欢,都是你们家的老客户了,
给我打个折,或把零头抹掉吧,嘻嘻……
特征
孔雀总是喜欢讲一大堆的话,特别喜欢用感叹词,表情
外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天,你不要急于分析断掉这次话题,继续跟她聊,并给孔雀一点小甜头,给她留下一个热情的好印象
支配型(老虎)表现:我觉得这个价格太贵了,便宜点
特征
典型的自我意识,言简意赅
分析首先要认可老虎的观点,再委婉的反驳他,这样让他容
易接受,老虎最清楚自己想要什么,所以不要自作聪明
给他建议,不要强硬推销,这次不行,给大家一个退路,留下了好的印象
表现:产品还可以,不知道使用效果好
分析型(猫头鹰)不好,是不是正品,这个价格不知道值不值
如果使用没效果,能不能给我退货?
还没有买,就已经想着退货了,吹毛求疵,特征会把所有顾虑的问题都说一遍,是个难对付的买家
猫头鹰没有老虎那么强势,他们只是比较较真,
分析喜欢挑瑕疵,因此最重要就是专业,再专业,耐
心指导,必要的时候可以使用一些数据的方式来
说服
温和型(无尾熊)
表现:产品不错,就是有点小贵
特征考拉比较胆小,主见性不是很强,通常
不会说出“买”或“不买”
主见性不强,我们可以通过买家们的好评,产品热销程度,给她一些建议和引导,替她拿定主意
分析
答复客户有原则
可以不可以
说法
在线语言技巧
为什么有的客户来了,什么也没买就走了?
在线语言技巧
前3秒原则
在线语言技巧
拒绝“一字真言”
在线语言技巧
不知道/不清楚/不是我负责的
在线语言技巧
调整心态,传递热情,多用表情
解决疑义
哪类问题提出的最多?1、对于商品的疑虑
2、对于产品使用功能,见效的疑虑3、对产品价格的异议
解决疑义
耐心,耐心,再耐心!
如何让来的人都买?
销售前我们该做什么
?
如何让来的人都买?
销售中我们该做什么?
1、了解客户肌肤情况
2、多用表情,真诚服务
3、细心—主动—关心(产品使用方法、步骤、详细讲解)4、活动引导
5、下单后付款引导6、结束语引导
7、活动火爆(设置自动回复、及时挂起)8、旺旺个性签名运用
9、议价能力
12、广告、单句、加盟过滤13、重视每一单
14、简单售后问题核实
如何让买的人买的更多
提高转化率+产品搭配能力
售后篇
一、做为售后人员必须具备的素质
二、售后服务的使命
三、售后处理常见问题
四、售后问题处理技巧
五、客户投诉、维权了怎么办?
六、售后处理人员的心理调节
做为售后人员必须具备的素质
服务意识心理素质基础知识打字速度
心理素质
积极心态应变力
挫折承受力
自我情绪控制
二、售后服务的使命
满意忠实粉丝帮助宣传
不满意帮助宣传
转危为安忠实粉丝
三、售后处理常见问题
1、与想象不符2、服务不满意3、少货缺货4、到货延迟
5、运输破损、丢件6、产品质量问题7、产品使用“过敏”
少收货处理
客户提出少收货安抚客户并核实根据核实的
内容,提问式引导
引导客户列举收
到的东东抓取有效信息
判断,并将客户应获得
的东东列举圆满解决
“过敏”问题处理
反应“过敏”/使用不适引导客户描
述使用现像深入了解各类情况
抓取有效信息安抚,并针对问
题分析达成意识
事后定期回访,